제품 관리자의 역할
'한국 스타트업의 제품 관리자들' 컨퍼런스에 패널로 나서는 5인을 만났습니다. 실무적인 내용이 중심인 컨퍼런스에 앞서, 제품 관리자가 말하는 제품 관리자의 역할을 들어봅니다.
Q. 제품 관리자의 핵심 역할은 무엇일까요? 스타트업에 제품 관리자의 역할이 왜 필요하지요?
안창영 제품 관리자가 하는 일을 먼저 정리해보겠습니다. 제품 관리자는 PON, 즉 고객이 겪는 문제(Problem)와 그 문제로 발생한 사업 기회(Opportunity), 고객의 요구 사항(Needs)을 정리해서 해야 할 일을 규정합니다. 그 가운데 우선순위를 정해서, 고객의 문제를 더 잘 해결하는 제품을 개발할 수 있게 하죠.
제품 전반에 오너십(Ownership)을 가져야 합니다
누군가는 이런 역할을 맡아야 하는데, 특히 최소한의 자본(사람, 시간, 돈)을 투입해서 성장해야 하는 스타트업은 더욱 그렇습니다. 다만 초기 단계의 스타트업이거나 갓 창업한 회사라면, 대표나 엔지니어가 제품 관리자의 역할을 맡는 것이 효율적이라고 생각합니다. 이후 업무의 범위가 넓어지고 전문적인 역량이 더욱 필요해졌을 때, 제품 관리자라는 책임자를 두는 것이 적절하지 않을까 싶어요.
강현정 제품 관리자는 제품을 시장에 내놓을 때까지, 이미 시장에 나온 제품이라면 더욱 '사랑받는' 제품이 될 때까지, 목표를 설정하고 최선의 결과를 도출하는 과정 전반을 관리하는 사람입니다. 방향을 설정하고, 필요한 일의 목록과 우선순위를 정하고, 인적/물적 자원을 모으고, 자원이 업무 수행에 집중되도록 주변을 관리합니다. 구성원의 힘을 모아야 하기 때문에, 개발/디자인/마케팅/영업 등 각 분야 담당자와 신뢰를 쌓아야 하지요.
권한(authority)이 없어도 영향(influence)을 미칠 수 있어야 합니다제품이 정상적으로 동작한다고 끝나는 게 아니에요. 고객에게 가치를 전달할 수 있는지 지켜보고 피드백을 받는 것도 제품 관리자의 몫입니다. 이 글을 읽어 보시면 더 자세히 이해하실 수 있을 거예요.
박성환 앞서 두 분이 개괄적으로 설명해주셨으니, 저는 조금 더 세부적인 영역에서 이야기하겠습니다. 언급해주신 내용에 따라 제품 관리자의 역할을 정리해볼게요.
고객의 문제를 해결하기 위해
여러 사람과 협업하여
더 좋은 제품을 제공합니다여러 사람과 협업하여 더 좋은 제품을 만드는 역할에 대해 먼저 이야기해보겠습니다. 제품 관리자는 혼자 모든 것을 해낼 수 있는 사람이 아닙니다. 반드시 여러 구현자, 또는 실행자(엔지니어, 디자이너, 마케터 등)와 협업해야 이룰 수 있습니다. 각 담당자가 어떤 작업을 해야 하는지, 왜 필요한 작업인지, 무엇을 해결할 수 있는 작업인지 전달하고, 회사 전체가 공유할 수 있도록 해야 합니다. 각 담당자와 소통을 잘 이루어 '일이 되게 만드는 것'이 제품 관리자의 첫 번째 역할입니다.
이제, 고객의 문제를 잘 해결하는 제품을 만드는 역할을 생각해보겠습니다. 좋은 제품에 대한 정의는 각자 다르겠지만, 빠르게 변하는 IT 서비스 환경에서는 사용자가 원하는 기능을 적시에 적소에서 제공하는 것이 중요합니다. 제품을 만들다 보면 해야 할 일이 넘쳐나 허우적대는 경우가 많습니다. 그중에서 가장 효과적이고, 시기적으로 알맞은 것을 파악해 집중시키는 역할, 즉 '무엇이 중요한지 가려내는 것'(우선순위 선정) 역시 제품 관리자의 핵심 역할입니다.
장홍석 저는 '문제 정의'에 대한 부분을 강조하고 싶습니다. 제품 관리자는 사용자의 목소리, 사업 전략, 제품 내부적 문제 등을 취합하고 정의해야 하는데요. 잘못된 정의가 도출되거나 문제를 정의하지 않고 해결책이 나올 경우, 자원을 엉뚱한 곳에 낭비한 채 근본 문제는 그대로 남을 수 있습니다.
본질적인 문제에 접근하려고
고민하고 분석하는 데
제품 관리자는 많은 시간을 씁니다
그리고 제품 관리자의 역할이라 오해하지만 사실은 핵심 역할이 아닌 것도 있습니다. 초기 스타트업의 경우 제품 관리자가 여러 역할을 수행하다 보니 제품 관리자의 핵심 역할을 오해하는 경우가 많은데요. 제품 관리자는 제품의 개발 로드맵과 전략을 세우고, 사용자가 제품을 사용하는 과정이 어떠할지 고민합니다. 하지만 직접 UX/UI의 산출물을 만들어내는 역할을 하지는 않습니다. 개발 관점에서 제품이 어떻게 구성되어 동작하는지 알지만, 실제로 코드를 작성하는 일은 거의 없습니다. 사업/마케팅의 관점으로 지표를 읽고 해석하지만, 사업적 의사 결정을 직접 내리지는 않습니다.
이승국 저는 제 경험에 비추어 초기 스타트업에서는 누가 제품 관리자 역할을 하면 좋을지 이야기하겠습니다. 일반적으로 개발자를 포함해서 공동 창업하는 경우가 많은데요. 이 경우 개발자가 제품 관리자 역할을 겸하는 것이 좋다고 생각합니다.
제가 말하는 초기 단계는 아직 사업이 제품 시장 적합성(Product Market Fit)*에 도달하지 못했을 때를 말합니다. 이때에는 사업성이 증명되지 않은 제품을 개발한다며 시간을 많이 쓸 필요가 없습니다. 방향성 없이 과도한 피처(Feature) 개발에 힘쓰게 되면 나중에 기술 부채로 남아 문제를 만들 수도 있어요.
*용어 설명은 이 글을 참고하세요.
대신
사업이 해결하고자 하는 문제를
명확히 정의하세요
솔루션 후보군의 가능성을 가늠할 수 있는 최소 기능 제품(Minimum Viable Product)*을 구현해서 이에 대한 고객 반응을 테스트해보는 데에 시간을 더 쓰기를 추천합니다. 팀 규모가 작아 제품 관리자의 다른 역할(소통 능력, 자원 관리 등)이 크게 필요한 시점도 아니므로 겸업하기 딱 좋은 시기라고 할 수 있습니다.
*용어 설명은 이 글을 참고하세요.
제품 관리자가 되기까지
Q. 제품 관리자 일을 시작하게 된 계기가 있나요? 이전까지 쌓은 경력과 어떤 연관이 있는지 알려주세요.
안창영 2016년 10월에 지금 회사로 옮기면서, 본격적으로 저 자신을 제품 관리자라고 칭하게 됐습니다. 물론 그전에 여러 조직에서 제품 관리자의 역할을 했지만, 직함은 CEO, CSO, 매니저 등 달랐습니다. 제품 관리자로서 커리어를 시작하기 전에는 개발자, 경영 전략 담당, 투자 담당, 스타트업 대표를 지냈는데요. 제가 경험한 모든 업무가 제품 관리자의 삶에 도움이 됐습니다.
개발자로 일한 경험을 바탕으로 회사 내의 기술 스택(Stack)에 대해 공부하고, 업무에 차용할 수 있었습니다. 또한 엔지니어들과 소통할 때 도움이 되었고요. 여전히 개발 쪽의 끈을 쥐고 간단한 개발은 직접 하는 터라, 이런 부분에서도 엔지니어들과 라포(Rapport), 그러니까 신뢰 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다.
스타트업 대표나 투자/경영 담당자로 일한 바탕은 사업이 나가야 할 방향과 제품이 나가야 할 방향을 조정할 때 큰 도움이 됩니다. 회사의 경영 전략을 더 쉽게 이해할 수 있고, 그 이해를 바탕으로 제품 전략 수립까지 한 방향으로 조정할 수 있습니다. 제 이해도가 높으니, 회사의 경영 전략/제품 전략을 놓고 구성원들과 소통하기도 쉽습니다. 특히 쓸데없이 높은 퀄리티를 추구하지 않기 때문에 스타트업에서 귀한 세 가지 자원(앞서 말한 돈, 시간, 사람)을 아낄 수 있습니다. 궁극적으로 기회를 잃지 않는 결정을 하는 데 큰 도움이 됩니다.
제품 관리자로서 커리어를 시작하게 된 계기는, 단순하게 말해 더 큰 영향력을 행사할 수 있는 제품을 만들고 싶어서입니다. 해왔던 일들이 제품 관리자 요건에 잘 맞았기 때문이기도 하고요. 하고 싶은 것과 잘 하는 것이 잘 들어맞았습니다.
이승국 저는 넥슨에서 엔지니어로 일을 시작했습니다. 이때 출시한 게임이 초기에는 엄청난 호응을 얻었는데, 1년 뒤 서비스가 중단되는 극단을 경험했어요. 삼 년에 가까운 시간을 바쳐 출시된 게임이 시장에서 실패한 건 괴로운 경험이었습니다. 이후 관심 키워드가 '기술'에서 '시장'이나 '성과' 같은 것으로 옮겨 갔는데, 특히 애시 모리아(Ash Maurya)가 쓴 「린 스타트업(Running Lean)」을 읽고 구체적인 힌트를 얻었습니다.
인도네시아 시장을 타겟으로 하는 스타트업에 합류해서, 아이템쿠(Itemku) 서비스를 총괄하며 처음으로 제품 관리자의 역할을 맡게 되었습니다. 뒤늦게 제품 관리자의 역할을 시작했지만 이전까지 했던 일이 많은 도움이 되었습니다. 게임 개발 초기 단계부터 출시 단계까지 모두 경험해본 것은 큰 행운이었습니다. 특히 출시 이후 라이브 서비스 단계까지 경험하면서, 개발 측면만 생각하기 쉬운 엔지니어로서 서비스 운영까지 고려해볼 수 있었습니다.
또한, 증권사의 위험 관리 부서에서 일한 것 역시 매우 소중한 경험이었습니다. 계량(Quantitative) 위험 관리자로서 다양한 데이터를 통해 회사의 재무적 위험을 평가하는 일을 했는데요. 이러한 경험은 데이터 중심 사고를 하는 데 많은 도움이 되었습니다. 데이터를 잘 활용해서 문제를 파악하고 성과를 평가하는 것은 제품 관리자에게 매우 중요한 능력 중 하나라고 생각합니다.
강현정 첫 직장이 그루폰이었습니다. 이미 글로벌 서비스를 하는 회사였지만 한국에서는 처음 서비스를 시작한 터였습니다. 조직도 처음부터 시작해야 하는 상황이었어요. 무슨 일을 해야 할지부터 스스로 생각해야 했고, 매일매일 달라지는 환경에서 서비스가 굴러가도록 할 수 있는 모든 일을 했던 것 같습니다.
서비스 초기에는 전국의 맛집과 명소 목록을 찾아 공유하는 일, 상품을 직접 올리고 콘텐츠를 검수하는 일, 고객 문의 게시판에 답변하면서 서비스상의 문제점을 발견하고 개선 방법을 개발팀에 전달하는 일 등 다양한 경험을 했어요. 고객(구매자)과 파트너(판매자), 내부 사용자(직원) 관점에서 각각 불편한 점을 찾아 문제를 해결하는 일이었습니다.
리본즈에서는 새로운 전자 상거래 서비스를 만드는 과정을 처음부터 경험했는데, 서비스 기획뿐만 아니라 데이터 구조 설계와 비즈니스 로직 기획, 그리고 실제 서비스 개발 과정까지 모두 참여해볼 수 있었습니다.
이전까지는 막연하게만 알고 있던 개발에 직접 참여한 결과, 개발자가 일할 때 어떤 점을 어려워하는지(이를테면, 오락가락하는 비즈니스 요구 사항), 향후 전개될 서비스 분야의 확장성을 개발 초기 단계에서는 어느 정도 고려해야 하는지 등에 대해 생각해볼 수 있었습니다.
파이브락스에서는 주로 국내 게임 개발사를 대상으로 게임 데이터를 설계하는 방법, 데이터를 바탕으로 사업 성과를 내는 방안을 도출할 수 있도록 방법 등을 안내하고, 고객사의 요구 사항이 파이브락스의 제품에 맞는 요구 사항인지 판단하여 제품 개발 로드맵에 반영하는 일, 실제로 기능을 출시한 후 고객사에서 잘 사용하도록 안내하는 일을 담당했습니다.
그런데 파이브락스가 글로벌 애드테크(ad-tech) 기업인 탭조이(Tapjoy)에 인수되었어요. 두 회사의 서비스 통합 작업과 신기능 출시 등을 진행하면서 미국의 제품 관리자들과 함께 일하기도 했습니다. 그러면서 이전에 생각했던 것보다 더 넓은 영역에 깊게 관여하는 제품 관리자들을 보고, 더 역량을 키우고 싶다는 생각을 하게 되었습니다.
운영(Operation), BI(Business Intelligence) 등 비즈니스 조직에서 일해보기도 했고, IT 조직 안에서 일할 때도 있었습니다. 돌이켜보면 고객이나 비즈니스 조직이 필요로 하는 것을 파악하고, 기술 조직과 함께 제품의 형태로 만들어내 고객에게 전달할 때 가장 보람을 느꼈던 것 같습니다.
박성환 저는 창업을 통해 커리어를 시작했습니다. 대표이면서 제품 관리자 역할을 겸했으니, 제품 관리자로서도 첫 시작이라고 할 수 있겠네요. 스타트업 창업으로 시작한 경험과 다른 경험 사이에 차이점이 있다면, 일이 주어지는 것이 아니라 직접 문제를 파악하고 일을 만들어서 해야 하기에 능동적으로 사고할 수 있다는 점입니다. 그러므로 서비스를 생산해 나가는 것이 일로 생각되기보다 문제 풀이처럼 여겨져 즐겁게 '미션'을 수행할 수 있었습니다.
그 후 합류한 스타트업에서는 서비스 기획 업무를 담당했습니다. 하지만 열 명 미만의 회사였기에 재무, 마케팅, 영업 등 서비스를 구성하는 여러 영역의 업무도 함께 경험할 수 있었어요. 좀 더 종합적인 사고를 할 수 있었습니다. 제품 관리자는 제품의 라이프 사이클을 책임지는 역할이기에 구현(디자인/개발)뿐만 아니라 이와 연결되어 있는 여러 업무에 대한 이해도 역시 중요합니다.
제품 관리자로서 본격적인 업무는 카카오에서의 경험이 가장 큰 도움이 되었습니다. 여러 파트의 제품 관리자들과 함께 일하면서, 이 역할의 '베스트 케이스'를 다양하게 볼 수 있었습니다. 제품 관리자만 100명 가까이 되었는데 이 중에서도 소통 능력이 뛰어난 사람, 문서화에 특출난 사람, 기술의 이해도가 높은 사람 등 각 특징에 대한 일종의 롤모델을 발견했습니다. 스타트업에서보다 수십 배나 많은 사람과 협업하는 것의 차이, 중요시해야 할 점 등을 배울 수 있었습니다.
장홍석 대학에서 컴퓨터과학을 전공한 다음, 첫 직장에서 제품 관리자 역할로 사회생활을 시작했습니다. 당시에는 이 역할이 명확하게 무언지 깊이 고민하지 않았는데, 지금까지 제품 관리자로서 일을 하고 있다는 것이 신기하기도 하네요. 이후에 네이버에서 서비스 기획자로 일하며, 소셜네트워크 서비스나 콘텐츠형 서비스부터 백오피스와 운영 시스템 기획까지 서비스에 관한 전반적인 경험을 쌓았습니다. 쿠팡에서는 제품 관리자 격인 PO(Product Owner)로 일하며 소셜커머스 시장과 애자일 프로세스(Agile Process) 등을 경험했어요.
어떤 사업 영역을 다루는지, 프로세스에 사용되는 방법론이 무엇인지, 조직의 규모가 어느 정도인지 등의 차이는 어디에나 존재합니다. 하지만 결국 고객의 문제를 해결하기 위하여 다양한 조직과 협업하여 서비스/제품을 만들어내는 본질은 항상 같습니다. 이러한 깨달음은 제품 관리자로서 본질과 목적을 항상 잊지 않게 하는 자극이 되기도 합니다.
컨퍼런스에서 나눌 이야기
Q. 각 세션에서 다룰 이야기를 소개해주세요.
박성환 제품의 시작부터 출시까지 제품에 연관된 것을 관리하는 사람으로 제품 관리자를 정의하며 이야기를 풀어나가려고 합니다. 이 '시작'부터 '출시'까지의 과정을 조금 더 상세히 말하면, 조사/분석 > 기획 > 디자인 > 개발과 테스트 > 출시 이렇게 정리할 수 있겠지요. 제품 생성의 각 단계별로 스타일쉐어의 제품 관리자가 하는 일과 어떤 방법을 통해 각 단계를 개선하는지 공유하겠습니다. 그 과정에서 발생했던 솔직한 고민도 함께 이야기하고요.
장홍석 조직의 규모나 일을 할 때 엮인 관계에 따라 중요시되는 역량이 달라졌던 것 같습니다. 예를 들어, 큰 조직에서는 아무래도 무엇을/어떻게(what/how)에 집중하는 경향이 있고, 스타트업과 같은 작은 조직에서는 왜(why)에 더 많은 시간을 할애하여 고민하게 됩니다. 이런 부분을 포함해서 큰 회사에서 제품 관리자가 여럿이 함께 일하는 경험과 작은 스타트업에서 일하는 경험의 차이를 이야기해보려고 합니다.
강현정 제품 관리자는 개발자, 디자이너, 마케터 등 다양한 직군과 함께 일하며 여러 영역에 걸친 업무를 하는 경우가 많습니다. 그렇다면 제품 관리자가 개발/디자인/마케팅을 얼마나 깊이 알아야 할까요? 제품 관리자도 디자인과 코딩을 배워야 할까요? 제품을 잘 만드는 데 필요한 '좋은 제품 감식안'은 어디서, 어떻게 습득할 수 있을까요? 제품 관리자라면 한 번쯤 했을 법한 이런 고민을 나누려고 합니다.
제 생각과 더불어 제가 인터뷰한 주변 분들의 생각도 정리해서 공유할게요. 제품 관리자가 업무를 통해, 또는 따로 시간을 내서 공부해야 할 것은 무엇인지도 소개하고자 합니다.
안창영 스타트업에서 제품 개발은 결국 고객의 문제를 해결하는 제품을 개발하는 것이 목적입니다. 고객의 문제를 해결한다는 것은 고객의 문제를 제대로 정의하는 것에서 출발해야 하는데, 그러려면 해당 문제가 발생하는 맥락을 제대로 파악해야 합니다. 이를 위해 고객의 행동을 대변하는 데이터를 분석하고, 직접 고객을 인터뷰하기도 하는데요. 이렇게 실제 고객의 문제를 파악하고 제품 개발에 적용하는 과정을 설명하려고 합니다.
이승국 스타트업에서는 업무 프로세스 없이 일하는 것을 선호한다고 생각하는 경우가 많습니다. 하지만 전 스타트업이야말로 프로세스가 매우 중요하다고 생각합니다. 잘 설계된 프로세스가 있어야 제한된 자원을 잘 활용할 수 있거든요. 다만 변화가 빠른 조직인 만큼, 조직에 변화가 생긴다면 프로세스도 알맞게 변화해야 하죠. 결국 어떤 맥락에서 프로세스가 탄생했는지 알아야 언제, 어떻게 그 프로세스를 바꿔야 하는지 판단할 수 있습니다. PUBLY 스프린트를 예로 들어 프로세스의 변화와 그 맥락에 관해 이야기 나누려고 합니다.
*5인 5색 제품 관리자들이 서로를 인터뷰했습니다. 대답은 발행될 리포트에 담겨 있습니다.
장홍석 > 강현정 해외의 제품 관리자들과 일한 경험이 궁금합니다. 어떤 점이 가장 다르다고 느꼈는지요? 참고해서 배울 점은 무엇일까요?
안창영 > 강현정 핀테크에서는 제품 개발과 관련한 규제가 심하다고 들었습니다. 어떤 경우가 있었는지요? 제품 관리자가 그런 규제, 법적 사항에 대해 얼마나 잘 알아야 할까요?
강현정 > 안창영 엔지니어 경험이 제품 관리자로 일할 때 단점이 되기도 하나요?
장홍석 > 박성환 제품 관리자를 더 채용할 계획이라고 들었습니다. 스타트업에서 제품 관리자를 여러 명 두는 경우는 흔치 않아 보이는데요. 어떤 레벨의 제품 관리자를 채용하는지, 채용 후에 업무 분장은 어떤 식으로 할 계획인지 궁금합니다.
안창영 > 이승국 제품 관리자로서 한국에서의 경험과 인도네시아에서의 경험 사이에 유의미한 차이가 있는지요?
박성환 > 장홍석 쿠팡처럼 큰 회사에서 여러 제품 관리자와 일하는 것과 작은 스타트업에서 일하는 것 사이엔 큰 차이가 있어 보여요. 가장 큰 차이는 무엇일까요?