- VOC빅데이터를 활용한 지능정보기술기반 채팅상담 자동화 시범서비스 -

인공지능기반 빅데이터 분석, 수집, 검색 분야 지능정보 기업 와이즈넛(대표 강용성)은 'VOC 빅데이터를 활용한 지능정보기술 기반 채팅상담(컨텍센터) 자동화 시범서비스' 개발을 성공적으로 완료했다고 28일 밝혔다.

‘채팅상담 자동화 서비스’는 전체 상담 및 문의의 66%를 차지하는 단순 문의에 우선 대응하여 상담사가 보다 전문적인 문의에 집중하게 함으로써 업무 효율을 개선시키는 역할을 한다. 또한 웹, 모바일, 태블릿 등 다양한 채널로 24시간 자동 상담 서비스를 제공하여 고객 편의성을 높일 것으로 기대된다.

본 서비스는 주관사인 와이즈넛과 참여사인 한글과 컴퓨터와 오제이월드(웹/모바일 채팅솔루션 전문기업)로 구성된 컨소시엄으로, 와이즈넛은 딥러닝 및 언어처리기술을 반영한 서비스 개발에 총괄을 담당했다.

채팅상담 자동화 서비스는 와이즈넛의 지능형 자동응대솔루션 와이즈봇(WISE BOT/챗봇)의 기반 기술이 적용되었다. 이와 함께 적용된 기술로는 ▲문장 단위 질의 의미분석 ▲인공신경망 기반 유사 질의 분석 ▲패턴 및 기계학습 기반 기술 ▲문형분석을 통한 의미의 다양성 파악 등이 있다.

개발과 함께 와이즈넛은 11월2일 판교 스타트업 캠퍼스에서 열린 '2016 데이터 매직 위크'에서 'VOC 비정형 빅데이터를 활용한 실시간 채팅상담 자동화 시범서비스'를 시연했다.

시연회를 통해 해당 서비스는 IBM의 왓슨(Watson)과 OurAnswer, Microsoft의 조(Zo), 페이스북 메신저봇 등 글로벌 챗봇 보다 한국어를 포함한 다국어 언어처리기술과 분석기술 측면에서 우수한 성능으로 주목을 받았다.

와이즈넛 강용성 대표는 “최근 챗봇에 대한 산업의 관심이 점차 전문화되면서 채팅상담 자동화 도입에 대한 요구가 증가하고 있다”며 “와이즈넛은 성능개선을 거쳐 금융권을 중심으로 기업 및 공공분야 컨택센터에 채팅상담 자동화 서비스를 확대 공급해나가는 데 앞장설 것”이라고 말했다.

[매경닷컴]
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