여행신문이 여행산업에서 두각을 나타내고 있는 글로벌 기업을 만났습니다. 전 세계 여행산업을 이끄는 이들 기업의 오늘과 내일, 지향하는 미래 가치가 무엇인지 등에 대한 이야기를 전해드립니다. <편집자 주> 
 

부킹닷컴은 1996년 암스테르담에서 소규모 스타트업으로 시작해 글로벌 여행 e커머스 기업으로 성장했다. 부킹홀딩스(Booking Holdings Inc. (NASDAQ: BKNG)) 그룹사인 부킹닷컴은 전 세계 70개국 198개 오피스에 17,000여 명의 직원을 두고 있다.

온 세상 사람들이 세계를 경험할 수 있도록 한다는 목표 아래 아파트, 휴가지 하우스, B&B부터 5성급 럭셔리 호텔, 트리하우스, 심지어는 이글루까지 580만개 이상의 독특한 숙박 옵션을 자랑한다. 부킹닷컴의 웹사이트와 모바일 앱은 43개의 언어로 사용 가능하며, 전 세계 229개 국가에 있는 14만4천개의 여행지에서 총 2,900만 개 이상의 숙박 옵션을 제공하며, 부킹닷컴 플랫폼에서는 매일 150만 박 이상의 예약이 이뤄지고 있다. 

▶글로벌 OTA 시장에서 부킹닷컴의 현재 위치를 어떻게 평가하는가. 지금의 성장을 이룰 수 있었던 결정적인 계기나 사건은 무엇인가

세계 최대 규모의 온라인 숙소 예약 플랫폼 중 하나로서, 부킹닷컴의 사명은 온 세상 사람들이 세계를 쉽게 경험할 수 있도록 하는 것이다. 부킹닷컴은 호텔, 단독주택 및 공동주택에 이르기까지 타 온라인 여행 플랫폼과 차별화되는 독특하고 다양한 범위의 숙박시설을 제공해 여행객들이 언제나 어디서나 자신이 원하는 완벽한 숙소를 찾을 수 있게 만들어 준다. 또한, 최대 규모의 글로벌 디지털 플랫폼을 통해 고객이 다른 곳에서는 찾기 힘들 세계 곳곳의 숙소에 연결해 준다.

부킹닷컴을 특별하게 만드는 독특한 요인은 많다. 사업적 측면에서 보면 부킹닷컴이 보유한 기술을 활용해 여행을 계획 및 실행하는 도중 발생 가능한 불편사항을 줄이고, 모든 플랫폼에 걸쳐 순조롭게 예약을 진행할 수 있도록 하는 것에 중점을 두고 있다. 부킹닷컴이 제공하는 숙소들은 약 2,900만 곳 이상으로 그 어떤 업체와 비교해서도 부족하지 않은 수준으로, 사이트를 통해 누구든 원하는 숙소를 빠르고 쉽게 찾을 수 있다.

또한 고객 서비스에 큰 자부심을 가지고 있다. 업계 선도적인 서비스 수준을 달성할 수 있도록 대규모 투자를 진행한 바 있으며, 현재 전 세계에 수천 명의 직원이 43개 언어로 연중무휴(24hours×7days×365days) 고객과 소통하고 있다. 마지막으로, 부킹닷컴이 숙소 별로 보유한 실제 투숙객의 후기는 총 1억5천만 건 이상으로, 다른 소비자가 숙소를 선택할 때 도움을 준다.

부킹닷컴은 인터넷이 본격적으로 사용되기 이전인 1996년, 네덜란드에서 소규모 스타트업으로 사업을 시작하였으나, 현재 전 세계 70개국의 198개 지점에서 1만7,000명의 직원을 고용하는 규모로 성장했다. 

▶한국 시장 진출 이후 성과를 평가한다면. 그리고 한국을 비롯한 아시아 소비자들의 예약 패턴이나 트렌드는 어떠한가

한국은 매우 흥미로운 시장이다. 6년 전 서울에 첫 사무실을 연 이후, 제주도에도 사무실을 추가 오픈하고 서울에 고객서비스 센터를 신설했다. 현재 부킹닷컴 웹사이트를 통해 영업 중인 한국 내 숙박시설은 약 5,500개에 달한다. 

2019년의 여행 동향을 전망하기 위해 최근 조사한 자료에 따르면 한국인 여행자는 개인의 성취에 높은 가치를 두고 있음을 확인할 수 있다. 설문조사에 참여한 한국인 여행자의 76%가 ‘2019년에는 새로운 기술을 배우기 위해 문화 교류에 참여하거나 참여를 고려할 것’이라고 밝혔으며, 또한 상당수의 응답자가 ‘자원봉사 여행(53%)’ 또는 ‘해외취업(42%)’에 대한 긍정적인 반응을 보였다.

또한 한국인들이 인권, 평등, 근로환경과 같은 사회적 문제들에 대한 전 세계적인 관심과 맥을 같이 하는 이른 바 ‘컨셔스 트래블(Conscious Travel)’에 관심을 가지고 있다는 점을 발견했다. 한국인 여행객 3명 중 2명이 ‘여행지를 선택함에 있어 현지의 사회적 이슈를 신중히 고려한다(65%)’고 밝혔으며, 절반 이상이 ‘현지인에게 부정적인 영향을 미칠 것으로 생각되는 경우 해당 여행지를 선택하지 않는다(58%)’고 응답했다.

마지막으로 기술의 발전으로 그 어느 때 보다 손쉽게 여행을 계획할 수 있게 되며, 한국인 응답자의 절반은 ‘2019년에는 더 자주 주말여행을 떠날 것(45%)’이라고 답했다.

▶ 중국을 비롯해 유사하거나 오히려 차별화된 서비스를 제공하는 경쟁사들이 늘고 있다. 가장 주목하고 있는 경쟁사가 있다면 어떤 곳이며 이유는 무엇인가. 이에 대비한 부킹닷컴만의 경쟁력은 무엇인가

기존의 플레이어에서 스타트업에 이르기까지 업계 내에서 치열한 경쟁이 벌어지는 모습을 눈으로 보고 있다. 하지만 부킹닷컴은 경쟁을 사랑하며, 경쟁이 내부의 혁신을 돕고, 우수한 상품의 제공에 집중하게 만들고 결과적으로는 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 도와주는 좋은 일이라고 생각한다. 업계 및 협력사들의 성장과 혁신을 주도하는 요인이기도 하다.

사업적 측면에서 부킹닷컴의 사명이 온 세상 사람들이 세계를 경험할 수 있도록 하는 것인 만큼, 부킹닷컴은 여행을 계획하고 실행하는 도중 발생 가능한 불편사항을 줄이고 모든 플랫폼에 걸쳐 매끄럽게 여행을 진행할 수 있도록 설계하는 것에 집중하고 있다. 단독주택 또는 공동주택 등의 숙박시설을 예로 들어, 여행객이 런던에 소재한 멋진 공동주택을 발견해 예약을 진행하고자 한다면, 그 즉시 예약 버튼만 누르면 된다.

더 이상 시설 소유주와 숙박내역을 협의하는 데에 수 시간, 혹은 수 일을 허비하지 않아도 된다. 부킹닷컴이 제공하는 서비스를 이용해 빠르고 쉽게 일을 처리할 수 있으며, 별도의 예약 요금이 발생하지도 않는다. 이러한 점들이 고객이 부킹닷컴을 선호하는 이유이자, 차별화된 경쟁력이라고 생각한다. 

▶숙소 예약 플랫폼 시장에서도 여러 경쟁력 있는 로컬 OTA의 인수합병이 활발하다. 이에 대해 어떤 의견을 가지고 있는가 

여행 기술 분야의 기업 간 합병은 종종 발생하며 다양한 결과를 가져온다. 여행에 대한 수요는 높으나, 동시에 그 방법 또한 다양해 소비자는 그 중 어떤 방법이 자신에게 가장 적합할지 알아보는 과정을 거치게 된다. 이것이 바로 우리가 부킹닷컴을 통해 한국인들이 전 세계 어디에서나 숙소를 예약 할 수 있는 가장 완벽한 방법으로 만들고자 끊임없이 노력하는 이유다.

▶4차 산업혁명은 여행산업에도 많은 변화를 가져올 것으로 보인다. 향후 3년 내에 나타날 것으로 예상하는 중요한 변화는 무엇이며 어떻게 대응하고 있나. 향후 부킹닷컴이 그리는 여행의 미래는 어떤가

인공지능(AI), 가상현실(VR), 음성인식 등의 기술이 여행산업에 미칠 영향에 대한 논의가 활발하다. 내년에는 이러한 기술을 실제 사용 가능한 서비스로 구성해 여행객에게 원활히 제공하는 것이 승리를 위한 핵심이 될 것이다. 이에 따라, 2019년에는 “사용의 용이성”이 여행 기술의 혁신을 평가하는 절대 기준이 될 것으로 예상된다. 부킹닷컴은 마케팅과 상품의 관점에서 메시지 기술, 인공지능, 머신러닝, 음성인식 등 신기술을 도입하는 것에 큰 관심을 가지고 있다.

여행의 미래는 놀라운 기술적 진보와 최고의 여행 경험에 대한 소비자의 욕구가 증가하면서 그 어느 때보다도 더 연결된 세계가 될 것으로 예상한다. 디지털 여행 분야의 선도적인 기술 혁신 기업으로서, 부킹닷컴은 예약 과정의 불편사항을 완전히 해소할 다양한 기술에 지속적으로 투자하고 있다.

▶ 공유경제 또한 여행산업에서 빠르게 번지고 있다. 아고다를 비롯한 부킹닷컴에서도 전통적인 숙박 시설로 여겨지는 호텔이나 리조트뿐 아니라 개인이 운영하는 숙소도 판매하고 있다. 부킹닷컴은 공유 숙박 시장을 어떻게 평가하며, 어떤 계획이나 목표가 있나

부킹닷컴에서 제공하는 단독주택과 공동주택 판매가 빠르게 성장하고 있는 것은 여행 중 선호하는 숙박시설의 변화 추세를 상징한다. 소비자들은 더 이상 유명 브랜드의 전통 호텔에 머물러야 한다는 부담감에 속박되지 않고, 점점 더 많은 사람들이 혼자 또는 가족과 함께 여행함에 있어 선택의 유연성을 추구한다는 사실을 체감하고 있다. 부킹닷컴은 수년 간 단독주택, 공동주택, 심지어 이글루까지 다양한 숙박시설을 고객에게 제공해 왔다. 오늘날 부킹닷컴은 단독주택, 공동주택, 그리고 그 밖의 다른 독특한 숙소 580만여개 이상을 즉시 예약 가능할 수 있도록 구축했다. 공유 경제는 여행 산업에 진정한 변화를 불러 왔으며, 숙박시설에 대한 다양한 옵션을 제공함으로써 고객에게 최고의 숙박시설을 선사하고자 하는 부킹닷컴의 사명 달성에 도움을 줬다.

▶2019년은 한국인 해외여행 자유화가 된지 30주년이 되는 해다. 한국에서도 항공 및 숙소 예약 플랫폼의 등장이 자유여행 시장을 가속화시키는 동력이 되었다. 관련 스타트업도 늘고 있다. 이들에게 전하고 싶은 메시지가 있다면

한국의 여행산업이 불과 30년 만에 이만큼 성장했다는 것은 놀라운 일이다. 내가 알기로는 해외여행 자유화 초기 한국인들은 판에 박은 듯 기획된 패키지 투어를 통해 여행하는 것을 선호했다. 하지만, 최근 몇 년 동안의 FIT(개별자유여행) 증가세와 나 홀로 여행을 떠나는 한국인들의 규모를 가늠해 볼 때, 한국인들은 확실히 모험적인 성향을 가지고 있다.

FIT 산업에 진입하려는 스타트업에 조언하고 싶은 한 가지가 있다. 부킹닷컴의 경우, 앞으로 어떤 일이 일어날지에 대해 전혀 무지한 상태로 사업을 시작했지만 우리가 잘하는 일, 여행자와 그들이 머물 수 있는 멋진 숙소를 연결 시켜주는 것, 그 하나에만 집중했다. 나는 모든 스타트업들이 스스로 달성하려고 하는 것을 명확히 구별하고 온 힘을 다해 그 한 가지 일을 향해 경주하는 것이 중요하다고 믿는다.

▶내년에 중점을 두는 경영 및 마케팅 방향은 무엇인가

부킹닷컴의 사명은 그저 숙소를 예약해주는 것을 넘어서, 온 세상 사람들이 세계를 경험할 수 있도록 하는 것이다. 훌륭한 숙소 예약 플랫폼을 제공하는 데 집중해왔고 그것이 부킹닷컴이 계속 할 일이기도 하지만, 점점 더 고객이 여행을 즐기는 동안 그들과 함께 할 수 있는 방법을 찾고 있다.

또한 여행에서의 불편사항을 더욱 최소화하기 위하여 새로운 기술을 계속해서 살펴보고 실험할 것이다. 어떻게 하면 지속적으로 기술을 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공하고, 또 사람들이 더 많은 세계를 경험할 수 있도록 할 수 있을지, 그 가능성을 탐색하는 것에 전사적인 노력을 기울이고 있다.

정리=손고은 기자 koeun@traveltimes.co.kr